合わない顧客との付き合い方
- 株式会社ホワイトナイト
- 3月25日
- 読了時間: 5分
中小企業・小規模事業者向けコンサルタント
株式会社ホワイトナイトの新井です。
今日のテーマは「合わない顧客との付き合い方」です
「合わない顧客」はどこにでもいる
仕事をしていると「合わない顧客」はどこにでもいます。
「合わない顧客」とは相性が合わないということもあれば、理不尽や横柄な対応も含みます。BtoBで言えば、下請法は取引先から中小企業や小規模事業者へのおかしな対応の抑止力にはなっているでしょう。ただ、実際には理不尽や横柄な対応をする企業や担当は存在します。それが、会社にとって大きな扱いの取引先であれば、なんとかうまく対応し、取引を維持したいというのが多くの方の思いでしょう。ここで、どう対応していくべきかのかというジレンマが生まれるのです。
まずは、合わない顧客と取引を続けるメリット・デメリットを整理してみたいと思います。今この時点で合わない顧客と向き合っている場合、客観的に物事を見ることが難しい面もあろうかと思います。そうした方こそ、肩の力を抜いてご覧ください。
「合わない顧客」と仕事を続けるメリット・デメリットを冷静に整理する
＜メリット＞
・売上や利益を確保できる
・新規営業開拓をする労力や時間をセーブできる
主に会社にとっての「数字面」がメリットになります。
＜デメリット＞
・担当者のメンタルが悪くなる
・対応業務に時間を取られ、他の業務へ支障が出る
・企業イメージへの懸念
主に会社や個人の「パフォーマンスへの影響」がデメリットになります。
「合わない顧客」のステレオタイプ
「合わない顧客（以降：A）」のキャラクターですが、その人自身の人柄による部分もあります。そのうえで、Aは外注先との関係構築ではなく、社内での評価を気にするようなタイプが多いと経験上感じます。言い換えれば、自分の社内での立場をよく見せるために、取引先に対して度を超えた厳しい要求をしたり、横柄な態度をとるといったことです。取引先の担当者からすると、大きな扱いを持っている企業の担当者だから無下にはできませんので、我慢しながら仕事を進めることになります。当然ながらAやAが勤務する企業のために頑張ろうとか、新たな提案をしようということにはなりません。より高い価値を受けられるはずが、そうならない状況になるため、実はマイナスであること企業は気づくべきです。ただ、こうしたところまでチェックが行き届かない、チェックしない企業も少なくないのが現実です。
「合わない顧客」への対応方法
では中小企業や小規模事業者が、「合わない顧客」へ対処をする場合にはどうしたら良いのでしょうか。主に３つの方法をお伝えします。
①個人で対応させず、チームで対応する
チームで対応すること、つまり個人で抱え込まないことで、プレッシャーや不安をかなり減らすことができます。
②取引先企業の上長に伝える
担当者の問題点を取引先企業の上長に伝えることです。ただし、担当の問題を普通に伝えるlことはなかなかしづらいのが現実です。対応してくれるどころか、面倒な企業だと思われ、最悪の場合、扱いに影響することも現実としては起こりうるリスクです。
このリスクを回避するためには、取引先企業の上長に話をする前に、まず問題点となるファクト（事実）を集めておくことです。伝える内容については、弁護士のアドバイスを仰ぐことも良いでしょう。理不尽に契約が切られることがないためにもファクトは重要です。
状況改善のために双方が冷静な形で話し合うことが望ましい形です。
③取引を中止する
状況がどうにも改善できない場合には取引中止も選択肢です。
中小企業や小規模事業者にとって社員やスタッフはもっとも大切なしなければならない貴重な存在です。経営者にとって最も重要なタスクの一つは、彼らがやる気をもって、仕事に邁進してくれる環境作りです。大切な社員やスタッフに落ち度がないのに、取引先から理不尽な要求や作業や対応を依頼しくるような取引先とは、取引中止も一つの判断です。
たとえ、その企業の扱いがなくなっても、社員やスタッフのメンタルや体調が良好な状態であるほうが重要です。扱いを失いたくない気持ちは痛いほどわかりますが、この企業の扱いがなくなっても、社員やスタッフが前向きな気持ちになったり、会社や経営者へのロイヤリティやモチベーションは上がります。結果として、新たな企業の扱いに繋がることもあるでしょう。
ちなみに「あるある」の話をします。手放した扱いは他社が獲得するでしょう。ただ一定期間をおいて、あらためて相談が来ることがあります。これは、扱いを獲得した他社もやりきれなくなったことによります。あらためて相談がきた時に重要なのは、状況の改善が見込めるかどうかの判断です。状況の改善が見込れば、再度担当しても良いですが、改善が見込めない場合にはしっかり断るべきです。決断すると、すっきりとした気分になるだけでなく、状況が大きく改善するということは珍しくありません。
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