ブランディングの新潮流 企業と顧客の接点が決め手
こんにちは。マーケティング・経営コンサルタントの新井です。
私は中小企業に特化し、全国各地の中小企業様に、マーケティングの戦略から実行を中心に、経営面まで、経営者の抱える課題全般の解決のサポートをさせていだいています。これまで200社以上のコンサルをさせていただいており、定めたゴールに対する達成度は90%以上を継続しています。
今日のテーマは、「ブランディングの新潮流 企業と顧客の接点が決め手」です。
企業と顧客のつながりが鍵を握る
ブランディングというとCMやグラフィック広告やポスターなど、長い間、企業が一方的に送り出すメッセージに焦点が当てられてきました。いわば、企業イメージ醸成を図るというアプローチです。
しかし近年、企業と顧客の接点がブランディングの鍵を握るようになってきました。どれだけCMや広告で企業イメージを打ち出しても、一人の従業員の悪い対応が、企業イメージを一気に落とすことに繋がってしまいます。反対に、一人の従業員の良い対応が、企業イメージを上げることにも繋がります。こうした時代の変化の裏にあるのが、SNSの普及です。SNSは、それまで情報の受け手であった顧客に、情報発信の手段を提供することとなりました。全ての人が情報発信できるようになったことで、ブランディングというものも変わらざるを得なくなったのです。かつてのような単なるイメージ戦略ではなく、顧客との接点における企業の対応や行動が、ブランドイメージの構築に大きな影響を及ぼすようになったのです。
10年前と今ではブランディングは違う
30年近く前、私は誰もが知るような大企業のブランディングを手掛けていました。20年近く前から今に至るまでは、中小企業に特化し、ブランディングも多数手掛けてきました。実務だけでなく、各所で講師をつとめたり、書籍などでもブランディングについて発信してきました。
都合30年近くブランディングを手掛けていますが、ブランディングの内容は時代とともに変化させています。なぜなら10年前の考えのまま、今なお同じ内容で企業を支援していたら、ブランドイメージ向上という結果に繋がりにくくなったからです。
しかも、中小企業の場合、大企業とはブランディングのやり方を真似てもうまくいかないケースもあります。中小企業ならではのブランディング手法というものもあります。
今の中小企業にふさわしいブランディングの概要を理解し、そのブランディングが出来るふわしい企業や人とブランディングを進めることが、経営者にもブランディグ担当者にも必要なのです。
社長や従業員の言動がブランディングの鍵
今、中小企業が特に気にするべきブランディングのポイントは顧客との接点です。そして、顧客との接点作りにおいて、最も重要なのが社長や従業員の言動です。
たとえば、社長が自ら顧客の悩みに耳を傾け、丁寧な対応をすれば、「あの会社は社長さんまで現場に出てきて、本当に顧客のことを考えている」というブランドイメージを醸成できます。コールセンターの対応が素晴らしかったら「本当に感じの良い企業で好感が持てる」となります。一方、担当者の不適切な言動があれば、あっという間にSNSで広まり、企業全体のイメージが損なわれる恐れがあります。つまり、企業の"顔"である社長や従業員一人ひとりの言動や対応が、ブランドを形づくるのです。製品やサービスの品質はもちろん大切ですが、それ以上に、顧客とのタッチポイントにおける企業の"人間性"が重視されるようになっているのが最近の傾向です。
具体的な接点としては、SNSでの発信や対応、企業への電話・メールへの対応、コールセンターの対応などです。その他、飲食店での話や企業名の入った紙袋を持っている状況での街中での言動も見られている可能性もあります。どこを見られても大丈夫であるようにしておくことが重要なのです。
顧客体験の質的向上がブランディングに直結
単に製品やサービスを提供するだけでなく、顧客に寄り添い、歓迎される体験を提供できるかどうかが、企業のブランド力を左右します。このため、企業は顧客接点の質的向上に注力する必要があります。
たとえば具体的な行動では、丁寧な応対、迅速な問題解決、きめ細かいフォローアップなど、顧客の立場に立った対応を心がけることが重要です。
そしてその前提となるのが、企業のビジョンやミッションであり、クレドのような行動規範です。これらがあることで、従業員全員にとって、具体的な行動をする際の、言動基準がわかりやすくなり、言動の心の拠り所にもなります。そして、こうしたコアな考えの部分が、CMやポスターなどのメッセージとデザインにも反映されていくことは言うまでもありません。
このように、ブランディングの重点が製品やサービスの訴求力から、企業と顧客の関係性や接点の質に移ってきているのが最近の傾向です。企業の"人間性"が浸透し、顧客から支持されることが、強固なブランド構築につながるのです。
ブランディングは経営戦略
これまで読んでいただいておわかりになると思いますが、ブランディングは経営戦略と密接に結びついています。したがって、経営者が経営戦略を進める中で、ブランディングのことも考えていくことが重要なのです。当社は、こうした戦略作りから社員の言動のあり方、CMやポスターなどキービジュアルの制作まで一貫してブランディング支援をさせていただいています。ぜひ当社ウェブサイトのお問合せフォームからご相談ください。ぜひ、一緒にブランディングを進めていきましょう。
株式会社ホワイトナイト
コンサルタント
新井 庸支
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